2019.3.7

組織の未来はエンゲージメントで決まる

新居佳英＆松林博文氏の心に響く言葉より…

エンゲージメントとは何でしょうか？

それを理解していただくには、まずエンゲージメントの高い組織の例を思い浮かべていただくのが近道かもしれません。

エンゲージメントの高い組織の例としてよく挙げられるのが、スターバックスです。

行ったことのある人なら誰でも、スターバックスの店員の愛想の良さや、丁寧かつフレンドリーな接客態度、気遣い、明るくいきいきとした働きぶりに、良い印象を抱いたことがあるのではないでしょうか。

ドリンクカップに手書きのメッセージを添えるといった、きめ細やかなサービスも知られています。

スターバックスの店員は、なぜあれほどいきいきしているのでしょうか。

考えてみれば、カフェの業務には（しばしば退屈と思われがちな）ルーティンワークも多いでしょうし、店員の多くはアルバイトで、特に高額の給与をもらっているわけではないでしょう。

また立ち仕事がほとんどで、身体的にも楽ではないはずです。

にもかかわらず、いつも明るく楽しそうに働けるのは、なぜでしょうか。

その答えが、高いエンゲージメントです。

たとえば、スターバックスには、人々にとって家や会社に次ぐ3つ目の居心地の良い場所「サード・プレイス」をつくるというビジョンがあります。

また「カスタマーサービスビジョン」として「私たちは一人ひとりのお客様の日常に心豊かで活力をもたらす瞬間を創り出します」というビジョンを掲げています。

わかりやすく、心に響くビジョンは、スタッフが自分の仕事の意味を理解し、意義を感じ、プライドを持って仕事をすることを助けます。

また、スターバックスでは一緒に働くメンバーを「パートナー」と呼び、「お互いに心から認め合い、誰もが自分の居場所と感じられるような文化をつくります」という行動指針を掲げています。

誰もが自分の居場所と感じられる、そんな帰属意識は、良好なチームワークや主体的な行動、お店のためにできるだけのことをしようという自発的な貢献意欲につながると考えられます。

他にもさまざまな要因がありそうですが、このように、働く人たち自身が、仕事の意味をよく理解し、組織に愛着を持ち、そのビジョンのために自発的に貢献しようとする状態を、「エンゲージメントが高い状態」と言うことができます。

ちなみに、スターバックスは採用に困ることがないと言われています。

スターバックスで働きたい人が大勢いるだけでなく、かつて働いていた人が戻ってくることも多々あるそうです。

急に人手が足りなくなった店舗に、元スタッフが戻ってきて手伝うといったことが何度も起きているそうです。

スターバックスの従業員のエンゲージメントの高さを象徴する話と言えるでしょう。

もうひとつ、エンゲージメントの高い組織の例として有名なのがディズニーです。

ディズニーの「キャスト」と呼ばれるスタッフたちもまた、行き届いたサービスで来場者を感動させることで定評があります。

ここでエンゲージメントの定義を見ておきましょう。

次の定義はコンサルティング会社ウィルス・タワーズワトソンによるものです。

《従業員の一人ひとりが企業の掲げる戦略・目標を適切に理解し、自発的に自分の力を発揮する貢献意欲》

先ほどのスターバックスの店員のイメージとぴったり重なるのではないでしょうか。

エンゲージメントという言葉が日本で使われるようになったのはごく最近です。

過去に似たような文脈で使われてきた言葉として、従業員満足度、モチベーション、ロイヤルティがあります。

似た面もありますが、本質的な違いもあります。

従業員満足度は「従業員がどれだけ会社や職場に満足しているか」を定量化したものです。

主に給与、福利厚生、職場環境、人間関係について振り返って評価します。

意味のある指標ではありますが、個々の社員が「満足している」状態と、「主体的・自発的に仕事に取り組む」状態は必ずしもイコールではありません。

一方、エンゲージメントは、熱意や活力など、個人の意欲が組織や仕事にどれだけ向かっているかを測定したものです。

自己の成長につながっているか、やりがいはあるか、承認を得られているか、方針に納得できているかなど、組織と仕事に対する個人の感覚や状態を評価します。

これは従業員満足度とは異なり、仕事上のパフォーマンスに大きな影響をもたらします。

『組織の未来はエンゲージメントで決まる』英治出版

本書の中で「働き方改革」についてこう書いてある。

『最近、政府主導で「働き方改革」の取り組みが始まりました。

中心は、ホワイトカラーの生産性向上を目的とした長時間労働の是正です。

しかし、私はこれには違和感を持っています。

サービス残業などの不要な長時間労働を是正することは必要でしょう。

しかしながら、ただ労働時間を減らすだけで生産性が高まるものではありません。

一方で現在の「働き方改革」には、より本質的に大切な要素が抜け落ちています。

そのために日本経済をさらなる低迷に陥れてしまうリスクさえあります。

その要素こそが、欧米の組織を中心に、重要な経営指標の一つとして注目を集めている「エンゲージメント」という概念です。

そして残念ながら、日本企業では一般的に、エンゲージメントが非常に低いという調査結果が出ています。

エンゲージメントが低い状態では、組織のパフォーマンスや生産性が高まるはずもなく、ましてや昨今の知識産業において重要な創造性や革新性などが発揮される可能性は極めて低くなります。

逆に言えば、働く人たちのエンゲージメントを高めることができれば、日本経済を復活させることができるはずです。

エンゲージメントの高さと生産性や収益性の間には、正の相関があることがわかっているからです』

従業員第一主義として有名なアメリカのサウスウエスト航空は、エンゲージメントが高い会社だ。

そこには、強力な会社への愛着心や、会社と従業員の絆（きずな）がある。

たとえば、従業員ならだれでも書き込める社内ＳＮＳがあり、ポジションの高くないスタッフも会社に意見がいうことができ、それを吸い上げることにより、多くのスタッフを認める仕組みができているという。

エンゲージメントが高い組織を目指したい。