2020.8.9 |
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| アフターデジタル2、ＤＸとＵＸ |
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藤井保文氏の心に響く言葉より…
中国や米国、一部の北欧や東南アジアの国々で見られる現象として、日常の支払い、飲食、移動など、もともとオフラインだった行動のすべてがモバイル（つまり、オンライン）で完了できるようになっています。
たとえば中国では、都市部の現金使用率は5％以下まで低下し、「アリペイ」「Wechatペイ」というモバイルペイメント（決済）の利用率が浸透しています。
自動販売機にはそもそもお金を入れることができず、レストランでは注文から支払いまでをスマートフォンで完結します。
テーブルの隅に貼ってあるＱＲコードをスマートフォンのカメラで読み取ると、メニューが表示され、注文も支払いもユーザーが持っているスマートフォンで行えるのです。
基本的に「Wechat」（中国のおけるLINEのようなコミュニケーションを軸としたアプリ）にログインしているので、食い逃げされる心配もありません。
デリバリーフードの普及もすさまじいです。
上海に在住している私の場合、半分以上の食事はデリバリーで済ませていますし、私の知人でデリバリーフードアプリをインストールしていない人／使っていない人はいないと思います。
街中のほとんどのレストランで食事をデリバリーできるほど、デリバリーフードアプリは「食のインフラ」として広まっています。
少し距離のある移動にはタクシー配車アプリが便利です。
日本でも使われるようになってきたのでイメージできると思います。
私は「ディディ（DiDi）」という配車アプリを頻繁に使って移動していました。
中国のタクシーは顧客満足度が大幅に改善されています。
それは、ドライバーが給料を上げようと頑張れば頑張るほど、タクシーユーザーの体験がどんどん改善されていく仕組みがうまく回っているからです。
ここで読み取るべきことは「日本でも同じサービスが普及するかどうか」というより、オンラインがオフラインに浸透し、もともとオフライン行動だった生活が次々とオンラインデータ化し、かつ、個人のＩＤにひも付けられ、膨大かつ高頻度に生まれる行動データが利活用可能になるということです。
そう捉えると、今の日本もだんだんとそうなっていることが実感できるのではないでしょうか。
個別の事例を見ると日本では普及しないように感じるかもしれませんが、少し引いた視点で見ると、日本でもこれから同様の社会になっていくと思います。
鍵は「行動データ」です。
行動データによって顧客理解の解像度が上がり、付加価値を高めることができるようになるのです。
アフターデジタル社会とは、「行動データを利活用できないプレイヤーは負けていく時代」なのです。
「アフターデジタル」という言葉には、「日本のＤＸ（デジタルトランスフォーメーション）」は、その立脚点がそもそも間違っているのではないか」という問題提起を含んでいます。
オンラインがオフラインに浸透すると、「純粋なオフライン」という状況がどんどん少なくなります。
ウェブサイト、アプリ、ＳＮＳ（ソーシャルネットワーキングサービス）などの純粋なオンライン接点、および、モバイルやIOT（インターネットオブシングス）を活用したりリアル融合型のオンライン接点が多くなり、オンラインとつながらない純粋なオフラインの顧客接点が少なくなります。
だからといって、「リアルが重要でなくなる」というわけではありません。
デジタルの中であってもリアルはしっかりと残ります。
なぜリアルが残るかと言えば、デジタルが得意なこととリアルが得意なことが異なるからです。
感動的な体験や信頼を獲得するといったことは、デジタルよりもリアルのほうが得意です。
リアル接点は「今までよりも重要な役割を持つが、今までよりも頻度としてレアになる」と捉えるのが正しいと考えます。
「オンラインリアル」と考えることも重要です。
ウェブサイトやアプリでどのような行動をして何に興味があるのかが分かった上でリアルの接客をすれば、当然、接客品質は高まります。
このようにリアル接点もデジタルによって強化されるべきものとして認識する必要があります。
アフターデジタルとは社会の状況や時代の変化を示している言葉で、こうしたアフターデジタル社会において成功企業が共通して持っている思考法を「ＯＭＯ」（Online Merges with Offline）と言います。
このＯＭＯとは、「オンラインとオフラインを分けるのではなく、一体のジャーニーとして捉え、これをオンラインの競争原理から考える」という概念です。
ジャーニーとは人の行動・思考・感情などを見える化したものを指します。
オフラインがなくなると、オンラインとオフラインを分けることに意味はなくなります。
ユーザーは「今はオンライン」「今はオフライン」という区別を意識せず、そのとき一番便利な方法を選んでいるだけです。
にもかかわらず、多くの企業はオンライン／デジタルの部署は従来ビジネスとは別になっており、オフライン系の部署と同じ絵を追っていなかったり、連携したＫＰＩ（目標を達成するための指標）を設計していなかったりします。
これは、ユーザーから見た絵や社会における現状と食い違ったビジネス構造になっていることを示していると言えます。
「アプリをダウンロードしたけど1回使ってすぐにやめた」というった経験は誰もが一度はしていると思います。
ＵＸ（ユーザーエクスペリエンス）品質が低く、顧客の置かれている状況に即していなければユーザーに継続利用してもらえません。
「便利か、楽か、使いやすいか、楽しいか」といったＵＸ品質が他のサービスよりも良いかどうかが最重要となり、これが担保されて初めて、有用な行動データがリアルとかデジタルとかに関係なくシーケンス型（リストや文字列のような順番のある要素の集まり）にたまっていきます。
『アフターデジタル２ ＵＸと自由』日経ＢＰ
本書の中に、中国の自動車メーカー「NIO」の興味深い話があった。
『中国の次世代ＥＶ（電気自動車）メーカーの中で、最も販売台数が多いのがNIO（ニオ、上海蔚来汽車）です。
「テスラキラーの筆頭」とも呼ばれ、自動運転やＡＩ（人工知能）などの導入も含め、先進的なブランドイメージと機能で注目を集めています。
しかも価格はテスラの半額程度、日本円で600万〜700万円程度です。
「テスラは車の鍵を渡すまでが仕事だが、NIOは鍵を渡してからが仕事だ。
我々が提供しているのはライフスタイル型高級会員サービスのようなもので、その会員チケットを買うために600万〜700万円を払ってもらい、ギフトとして車を差し上げるようなものです」
では、その「会員サービス」はどんなものなのかというと、以下の4つが主なサービスになります。
1. NIO Power（充電関連）
2. NIO Service（メンテナンス・サポート）
3. NIO House（会員用ラウンジ・イベント）
4. NIO App（コミュニケーション・EC）
1.は充電サービスです。
NIOは大きなコンテナ型充電ステーションで電池パックごと入れ替えてしまいます。
これによって、3分でフル充電状態になります。
「旅行に行くとき、空港に車を預けて、アプリでNIOのスタッフに『この空港のこのあたりに止めてあるので、何日後に帰ってくるから、それまでに充電をしておいて』と伝えるておくと、かえってきたら充電されているのでとても便利」
NIO Powerは無償版と有償版があり、有償版は年に日本円で16万程度を支払います。
2. NIO Serviceは年間日本円にして23万程度の有償メンテナンスサービスで、修理、保険、Wi-Fiの使用量グレードアップ、空港の駐車場無料など、様々な特典が付きます。
3. NIO Houseは、いわゆる会員制ラウンジで、カフェスペース、図書館、ベビーシッター用のスペース、イベントスペースなど、様々な特典があり、子供を預けて買い物に出かけることも可能です。
毎日数回のイベントが開かれていて、例えば、親子で学ぶ英会話、女性向けヨガ教室、NIO幹部とNIOの車やサービスについて語るユーザー会などが開催されています。
4. NIO Appというアプリで何ができるかというと、まずＳＮＳ機能があります。
ユーザーは「NIOのある生活」を投稿し、数百の「いいね」が付く投稿が散見されるほど、アクティブで活気のある専用ＳＮＳになっています。
イベントの最新情報を見て参加予約をしたり、新しく出た車の試乗予約をしたりすることもできます。
毎日ログインするとポイントがたまり、そのポイントを使ってNIOグッズ（服、文房具、食器、レジャー用品など、かなり広範囲）や、NIOが選んだ商品を購入したり、NIO Houseで飲むコーヒー代として使えたりします。
ラウンジとアプリの連携は、場でつながる人の縁をうまく利用し、双方をさらに使うようなジャーニーを作っている点にあります。』
デジタルの世界ではあらゆる面で、日本は世界に遅れてしまった。
ＤＸ（デジタルトランスフォーメーション）と、ＵＸ（顧客エクスペリエンス）を理解し、実践することがこれからの日本の将来を決める。
このコロナ禍の大変革を、ＤＸとＵＸで乗り越えていきたい。 |
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