2018.8.30

従業員満足は顧客満足に通じる

全米屈指のコンサルタント、ゲイリー・ライアン・ブレア氏の心に響く言葉より…

リーダーは頭脳明晰で容姿端麗である必要はない。

リーダーに必要なのは、すぐれた人格だ。

すぐれた人格をもつリーダーは、競争力を発揮することができる。

一方、すぐれた人格をもたないリーダーは競争力に欠け、大きな成果をあげることができない。

リーダーは人々に信頼されてグループの統率をまかされている代表であり、全員に勇気と希望を与えて結果を出すための牽引役である。

リーダーは自分の利益より全体への奉仕をつねに心がけなければならない。

トルエット・キャッシーは、すぐれたリーダーはすぐれた人格をもち、日々の行動でそれを証明しなければならないという信念を持って行動している。

彼はチキンサンドイッチのアイデアをもとに努力と工夫を重ね、チックフィルＡを年商約60億ドルという全米最大級のファストフードレストランチェーンにまで育て上げた。

キャシーは利益至上主義を排除し、従業員の福利厚生にいつも意識を向けてきた。

従業員が日々の生活を充実させて顧客に愛想よく接するように、という願いからだ。

キャシーはリーダーを奉仕者とみなしている。

リーダーはつねに従業員のために最善を尽くし、いつもお手本を示さなければならない、というのが彼の基本的な考え方だ。

彼は従業員の生活の質を高めるために、チックフィルＡのすべてのレストランを日曜定休にし、従業員に家族とくつろぐ機会を与えている。

キャシーは、リーダーが地域に奉仕する責任を負っていることを自覚している。

そして、そのお手本を示すために私財を投じてウィンシェイブ財団を設立し、不幸な境遇におかれている子どもたちの世話をする児童保護施設を運営している。

彼はどんなに世の中が変わろうと、もっとも重要なことは絶対に変わらないと確信している。

チックフィルＡはチキンサンドイッチを売るだけでなく、顧客の生活と深くかかわって地域に貢献する役割を担っている。

チックフィルＡが70年以上にわたって持続的な成長をとげたあとでも、キャシーの行動はすぐれた人格をもつリーダーであることを証明している。

『最高の人生を手に入れる習慣』かんき出版

清水ひろゆき氏のコラムより（日本経営合理化協会経営コラムより）。

『チックフィルＡ(Chick-fil-A)は、ジョージア州カレッジパークに本社を置く1946年創業の、鶏肉料理に特化したレストラン・チェーンでアメリカでは何とＫＦＣを抜いてチキン・ファーストフード・チェーン売上ナンバーワンの企業です。

同社は、アトランタに本社を持ち、目玉商品であるこんがり焼けたフライドチキンがパンに挟まったチキン・サンドイッチを売りに、今や全米に1900店舗（ＦＣを含む）以上を展開<売上げ60億ドル（約6000億円）>するまでに成長しています。

実はこの会社、売上もさることながら、顧客満足度で、全米ナンバーワンのファーストフード店にも選ばれたことがあるのですが、その訳は、同社創業者兼会長のトルエット・キャシーの考えで実施するルール日曜日休業の意味が現場に浸透し、現場士気を向上させているからなのです。

なぜなら、同社の創業が、日曜の家族や友人と過ごす時間や礼拝の時間を仕事で失うようでは会社に存在意義はないと創業者キャシーは確信をもっているからです。

外食企業において日曜休業は売上を失うことでもあるのですが、このルール（日曜休業）を可能にしたのは、同社が時代の先駆者（単独出店、ドライブスルーオンリーワンショップ出店、サテライトランチカウンター）となって戦略化した独自の多様な販売手法が日曜休業でも売上を伸すことに成功したからといえます。

《チックフィルＡの存在意義》

チックフィルＡと共に歩み（チキンサンドイッチを販売することは）、日曜日のお休みを大切な行事（礼拝や友人、家族との時間）で過ごすことは、即ちポジティブ（健全な、幸せな、働いてよかった）な影響を私たち（全社員）は受け取るのです』

飲食業において普通、日曜休業はほとんどありえない選択だ。

それは、日曜日はほとんどの飲食業が平日の倍以上の売り上げがあるからだ（ビジネス街は別にして）。

その難関を乗り越えて、平日の売上だけで営業できているのは、長い70年という営業の歴史の中で、様々な工夫があり、それが消費者の支持を得てきた結果だ。

「従業員満足は顧客満足に通じる」

従業員満足には、日曜休業だけでなく、福利厚生や、マネジメント、職場環境や、モチベーションなど、会社により様々な施策がある。

顧客満足度を高めるため、従業員満足度を常に高め続けたい。