2016.12.2

信頼できる人とは

法政大学大学院教授、坂本光司氏の心に響く言葉より…

会社の大小にかかわらず、多くの企業が経営理念を掲げています。

そうしたなか、これまで私が感銘を受けた経営理念は100程度ありますが、どんなに素晴らしい理念であっても、全従業員にそれが浸透していなければ何の意味もありません。

先頃、ラジオに出る機会を得て、私が訪問した数多くの会社のなかでも、特に印象深かった経営理念の話をすることになりました。

その際、崇高な経営理念を持つ数々の訪問先を振り返ってよみがえってきたのは、そこに働く皆さんの活き活きとした振る舞い、そして明るい表情です。

長野県長野市に本拠地を置く中央タクシーは、ヤマト運輸の故小倉昌男社長が掲げた「サービスが先、利益は後」をアレンジして、「お客様が先、利益が後」という言葉を理念の1つとして掲げています。

長野駅前の客待ちタクシーの列に、中央タクシーはありません。

90％以上がほぼ毎日、予約客で埋まってしまうからです。

乗務員には雨の日にお客様に傘を差して上げること、ドアサービスや乗車時に自己紹介をすることが義務づけられていますが、この他のサービスは乗務員が自主的に行っています。

たとえば高齢者にはさっと手を貸し、さりげなく買い物袋を運ぶなど、皆、親切すぎるほど親切で、通常、他社では嫌がられる近距離でも喜んで運行するという徹底したサービスぶりです。

感心させられるのは、同社には接客マニュアルがないということと、実は、こうした質の高いサービスは、驚くほど仲のよい社員たちの人間関係によって支えられているということです。

同社の宇都宮恒久会長は「社内のいい人間関係こそが、いいサービスを生み出す」と述べていますし、「お客様にほめられるのが最強の社員教育である」という言葉が特に印象的です。

収益力の面でも、同社は長野県の中小企業でありながら、国内有力大手タクシー会社と遜色ない経営力を有し、地方で経営するタクシー会社の9割が赤字といわれるなか、売上げは県内トップに君臨しています。

一方、高知県の自動車ディーラー、ネッツトヨタ南国は、「全社員を人生の勝利者にする」という経営理念を掲げています。

会社概要を見ると、「人間性尊重の理念に基づき、第一に従業員満足を追求する会社です。そして、その従業員の総意としての私たちのあるべき姿として、お客様満足を追求し続ける」と記されており、この言葉に違うことなく、同社は既成の自動車ディーラーのビジネスモデルとは大きく異なる、斬新な事業運営を実践しています。

近年では、日本全国のトヨタ販売会社（295社）のなかでお客様満足度ナンバーワンを連続達成し、自動車文化の発展と地域社会に大きく貢献しています。

初めて同社を訪れる方は、皆驚かれるそうですが、ショールームはカフェのような雰囲気で1台も車が展示されていません。

ショールームはお客様のくつろぎの場であり、スタッフとのコミュニケーションスペースという位置づけなのです。

人を本当に大切にする同社は、社員や地域の子供たちの「生きる力を育む」ことを目的に保育園まで併設し、その3階には研修や採用活用のための「ビスタワークス研究所」が設けられています。

同研究所はネッツトヨタ南国の経営理念「全社員を人生の勝利者にする」を具現化した施設であり、多くの企業の人財・組織開発研修などの場として活用されています。

自動車ディーラーは厳しい業界で、どちらかといえばその仕事は不人気です。

しかし、ネッツトヨタ南国さんの場合は、5人の募集枠に対し300人もの応募者があるそうですから、このことからも、同社が社会的にどのように評価されているかが推して知れます。

また、辞める人はいなく、社内結婚が多いので、経営陣の人柄もわかるというものです。

とにかく、両社に共通している点は、何事も自分よりも人を優先する、つまり、己を捨てて他を利するという「利他の精神」です。

そして、そうしたいい会社はいい理念を持っているというのが、私の実感なのです。

《高い理念とそれを具現化できる環境づくりが、会社を強くする両輪です》

『利益を追わなくなると、なぜ会社は儲かるのか』ビジネス社

坂本光司氏はこう語る。

「『社員とその家族』を大切にしている会社は、好不況に関係なく業績が安定していることがわかりました。

その反面、価格競争に明け暮れている会社、いきすぎた成果主義に走っている会社は、好不況により、その業績が大きくブレることも次第にわかってきたのです」

論語の中にこういう一節がある。

『近き者説（よろこ）び、遠き者来（きた）る』

葉公が孔子に政治の要諦（ようてい）を質問した。

孔子がいうには、

「近くにいる民が喜び幸せである。すると、遠くにいる民もそれを聞いて集まってくる」

政治は、そのようにするべきです。

これは、政治だけの話だけではない。

身近な人や周囲にいる人（社員とその家族）を幸せにできない者は、遠くにいる人（お客様）を幸せにすることはできない。

「社員とその家族を大切にする会社」

いい会社を目指したい。