2012.4.26 人の目がないときに 「フォーチュン」誌の徹底インタビューの中から、心に響く言葉より… サウスウエスト航空に就職しようと思ったら、ただの面接だけでは決まらない。 オーディションを受けることになる。 しかもそのオーディションは、求職の電話をかけたときからすでに始まっている。 売上７６億ドルのこの巨大エアラインで、成否の鍵を握っているのは顧客サービスだ。 そのため人事部も、最初の電話がかかってきたときからすでに人選を始めている。 求職の電話がかかってくると、その電話での会話で覚えていることをすべてメモする。 求職者を面接に呼ぶときもそれは同じだ。 求職者には、特別な航空券が支給される。 ゲート係や客室乗務員はその航空券を頼りに求職者を見分け、求職者の行動をずっと観察する。 まわりの人に親切か、それともサービスについて文句を言ったり、 朝の８時からカクテルを飲んだりしていないか。 観察の結果がよくても悪くても、すべて人事部に報告される。 求職者はいついかなるときでも観察されている。 たとえば客室乗務員のグループ面接では、それぞれが３分ずつスピーチをすることになっている。 ここで肝心なのは、話し手だけでなく、５０人ほどの聞き手も同じように観察されているということだ。 スピーチをきちんと聞いている人は合格だ。 退屈そうにしている人、話を聞いていない人は不合格。 「人の目がないときに他人にどうやって接するかを知るための方法だ」と、 サウスウエスト航空のリクルーター、マイケル・バークハードは言う。 慎重な人選のおかげで、離職率を低く抑えられるだけでなく（年に約5.5パーセント）、 顧客にも満足してもらっている。 １９８７年から毎年、サウスウエスト航空に寄せられる苦情は業界で一番少ない。 『シークレット　アドバイス』（「フォーチュン」誌編集部）“桜田直美訳” ある大手の会社の幹部の方から聞いた話がある。 それは、面接の合否には、専門の調査会社を使って求職者の公開されている個人情報を集め、 それを判断の基にしているということだ。 だから、どんなに訓練をして最高のパフォーマンスを面接のその場で発揮しようと、 合否はその前に決まってしまっていることは多いという。 昨今は、ブログやtwitter、facebookや他のＳＮＳを使えば、その人の日頃の行動はほぼわかってしまう。 「人の目がない」ときの行動がその人の真の実態を示している。 これからは、「どうせ人にはわからないだろう」は、通用しない時代になりつつある。 また、「オレはお金を払っている客だ」、と店で威張って店員に接する人は、どこでもそれをくり返す。 「一事が万事」という言葉があるが、ほんの些細な行動で、全部を判断される。 人の目がないときこそ、「慎（つつし）み深さ」が必要だ。 人の心に灯をともす　一覧へ戻る