2012.4.5

名前でお呼びすること

角田識之氏の心に響く言葉より…

大阪の南部、堺市に位置するパチンコ店「パーラーアルサ」は、一店舗だけの典型的な零細経営です。
座して大手に飲み込まれる零細店が多いなか、
このお店は「お客様のお名前大走査線」というユニークな作戦を展開し、お客様との絆を深めています。

この作戦がスタートしたのは、２００９年のことでした。
そこで生まれた独自化指針が、「お客様幸せ支援業として、日本一ご縁を大切にする会社になろう！」でした。
中でも、長い間、社会の第一線で頑張ってこられた方々の「憩いのコミュニティ」を目指すことになりました。

「何からやろうか？」

「ご来店したときに、お名前を呼んであげたらどう？」

それも本気で名前をお呼びしよう。
本気の証としては、１５人のスタッフ全員がお呼びできる客数を、１人、２人と着実に増やしていこう。
誰かは呼んでくれるが、他のスタッフは呼んでくれないという不満のないようにしていこう。

ダイレクトメールを送り、それを持参したお客様を中心に情報を集めます。
お客様の顔と名前が一致するように、無線のやりとりで一人ひとり確認して、
お客様台帳を充実させていきました。

こうして地道な努力を続け、２００９年５月、これまでは単なる景品イベントだったのを
「おもてなしイベント」として、ついにお客様を名前で呼ぶ日を迎えました。
それまで、スタッフ１５人全員が名前を覚え、呼べるようになったお客様の数は６０名に達していました。

このイベントをきっかけに、スタッフたちの働く姿勢が大きく変わり始めました。
お客様が来られたら、スタッフ自らが積極的に名前を呼んで声を掛け、開催されるイベントの案内をする、
お客様との何気ない会話も楽しむ。

そんなお客様へのおもてなしの気持で始めたことが、やがて自分たち仲間に対しても、より一層、
あたたかい関心を持つことにつながっていきました。
そのあたたかい雰囲気の中に来るから、お客様はほっとされる。

全員が名前を呼べるお客の数は、２００名を超えていました。
その中で常連客は１００名ですが、さらにその中に、「超」がつく常連客がいます。

超常連客の中でも、伴田夫妻は印象的でした。
それは、夫妻がとても仲がよかったからです。
特に奥さんは気さくな方で、お手紙で交流をするスタッフもいるほどでした。

その毎日足繁く通ってくださっていた伴田夫妻が、ある日を境に突然姿を見せなくなりました。
スタッフ一同、心配は募ります。
“もしかして、自分のサービスが悪くて、気分を害されたのでは”と落ち込むスタッフも出てきました。

そしていく日かが経って、ご主人だけが来店されました。
入口の従業員は、伴田様来店の報をすぐさま無線で他のスタッフに知らせます。
無線を受けたスタッフが駆け寄ります。

「伴田様、お早うごさいます。
しばらくお見えにならなかったので、従業員一同心配していました。
何か、ご迷惑をお掛けしたのでしょうか？」

お話を聞いてみれば、奥さんが体調を崩して入院されたことがわかりました。
幸い命に関わる病でなく、皆一様にほっと胸をなで下ろしました。
と同時に、誰からともなく、病院におられる奥さんを元気付けることはできないだろうかと、声が上がったのです。

「よしっ、全員で心を込めて千羽鶴を折ろう！」
みんなの心がまとまって、行動に表れた瞬間でした。

色とりどりの折り紙で、店長も副主任も従業員やアルバイトも鶴を折りました。
仕事の合い間をぬって、そして休憩時間でさえ折り続けました。

約５００羽まで折り上げ、スタッフ全員による励ましの寄せ書きとともに、病院まで届けました。

後日、無事に退院された奥さんから、ご主人を通して「ありがとう」のお手紙が届きました。
来店したご主人の言葉です。

「妻はパチンコ自体よりも、ここで接してくれる君たちが好きで毎日来ていました。
“早く元気になって皆さんに会いたい”と伝えてくれと頼まれました。
こんなことを言ったら失礼ですが、パチンコ店の皆さんから千羽鶴をいただくとは思ってもみなかった。
ほんとうにありがとう」

『小さな会社で生まれた　心があたたまる12の奇跡』アスカ

１人か２人でやっている個人店ならいざしらず、何人もの店員をかかえるお店で、
スタッフ全員がお客様の名前を覚えるのは至難の技だ。
「お客様の名前を覚えることは大事」、と分かってはいても、その手っ取り早い有効な手段がない。

かくして、名前を覚えることにチャレンジするところはほとんど出てこない。
それが成功したところは、面倒で手間のかかる昔ながらの方法で、お客様台帳や、カードを作ってきたところだ。

手っ取り早くて、手間のかからないデジタル的な方法を必死になって探すより、
アナログな方法でもいいから、先に一歩を踏み出したところが結局は前に進む。

本当にお客様との信頼関係を築きたいのなら、お客様の名前を覚えることは最も有効な方法だ。