2011.6.15

ポジティブで意外性のあるサービス

Ｔ・スコット・グロス氏の心に響く言葉より…

「ポジティブで意外性のあるサービス」
（Ｐｏｓｉｔｉｖｅｌｙ　Ｏｕｔｒａｇｅｏｕｓ　Ｓｅｒｖｉｃｅ）という言葉を耳にしたことがあるだろうか。

簡単に言うと「お客様を感激させるサービス」ということになる。
マニュアルではなく、予期できないもの。
状況に対して、変幻自在。
お客様が一人の人間として夢中になるもの。

お客様が感激すると、三つの信じられないことが起きる。

第一に、感激させるサービスには後光のような効果を生み出す力があるということだ。
一度素晴らしいサービスを提供すれば、
「この次に受けるサービスはもっといいだろう」とお客様に錯覚してもらえるのだ。

第二に、感激させるサービスは相互作用をもたらす。
つまりお客様に心地よさを感じさせるだけでなく、接客員をも報われた気持にさせてくれる力があるのだ。
お客様の側にも「お返しに何かしてあげなくては」という心理作用が働くからだ。

第三に、お客様もよい噂を口コミで流したくなることだ。
これが感激させるサービスの最高の利点だ。
口コミはどんなに知恵を絞ったマーケティングにも勝る。
お客様を感激させるサービスとは、つまり人に話さずにはいられないサービスだ。

私のレストランは７月４日の花火大会の会場から2～300メートルのところにあった。
このビックイベントのために、町内や周辺各地から大勢の人が集まってくる。
ある年のこと、客席をきれいにするよう割り振られた新人の従業員が、息せき切ってキッチンに報告に来た。

「何とかしないとダメですよ。
トイレを使う人が押し寄せてきて、すごい列になっているんです。
しかも、うちのお客様じゃない人ばかりですよ！
どうしたらいいでしょうか？」

どう答えたとお思いだろうか。
「トイレの使用は当店のお客様に限らせていただきます」
というお決まりの文句か？
否！

私は彼にこう指示した。
「トイレットベーパーが足りなくならないように、そしてトイレ内を清潔に保っておくようにしなさい。
それから、君がついている間は、フリードリンクとチキンテンダーの試食を持っていきなさい！」

自分の立場や仕事のことばかり考えていると、お客様をないがしろにした応対を平気でするようになる。
「超」一流のサービスに必要なのは、いついかなるときでもお客様のことを一番に考えることなのだ。

『「超」一流のサービス50のヒント』ディスカヴァー

日本のあるレストランでの話だが、
店に設置されているサラダバーやドリンクバーは３才以下は無料という決まりがあった。

二人の子どもを連れた母親が来店し、子どもの分は頼まなかった。
担当のウエイトレスは、子どもの年齢を確かめ、ほんの何日か年齢をオーバーしていた子どもに対し、
何か料理を一品を注文するように言った。

ルール違反をする人は、あたかも犯罪者であるかのような説明をしたのだ。
その結果、あまりに冷たく情のないウエイトレスの態度に、母親の怒りは爆発し、大騒動となってしまった。

マニュアルや規則に忠実でありすぎて、お客様を怒らせてしまうことは少なくない。

花火大会で、店のお客ではないのに、トイレを使わせてもらう人も、年齢オーバーの子どもの母親も、
心の中では「申し訳ない」とか「何か言われはしないか」と思っているはずだ。

そんなとき、思いがけなく、意外性のあるあたたかいサービスを受けたとしたらどうだろう。
情の通ったとびきりのサービスがあれば、お客様は「何かお返しをしなくては」と思う。

自分の立場や利益だけを考えているときは、お客様の心をうつサービスはできない。
どんなときでも、ポジティブで、意外性があって、情のあるサービスが実行できる人でありたい。