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2011.6.15

ポジティブで意外性のあるサービス

T・スコット・グロス氏の心に響く言葉より…

「ポジティブで意外性のあるサービス」
(Positively Outrageous Service)という言葉を耳にしたことがあるだろうか。

簡単に言うと「お客様を感激させるサービス」ということになる。
マニュアルではなく、予期できないもの。
状況に対して、変幻自在。
お客様が一人の人間として夢中になるもの。

お客様が感激すると、三つの信じられないことが起きる。

第一に、感激させるサービスには後光のような効果を生み出す力があるということだ。
一度素晴らしいサービスを提供すれば、
「この次に受けるサービスはもっといいだろう」とお客様に錯覚してもらえるのだ。

第二に、感激させるサービスは相互作用をもたらす。
つまりお客様に心地よさを感じさせるだけでなく、接客員をも報われた気持にさせてくれる力があるのだ。
お客様の側にも「お返しに何かしてあげなくては」という心理作用が働くからだ。

第三に、お客様もよい噂を口コミで流したくなることだ。
これが感激させるサービスの最高の利点だ。
口コミはどんなに知恵を絞ったマーケティングにも勝る。
お客様を感激させるサービスとは、つまり人に話さずにはいられないサービスだ。

私のレストランは7月4日の花火大会の会場から2〜300メートルのところにあった。
このビックイベントのために、町内や周辺各地から大勢の人が集まってくる。
ある年のこと、客席をきれいにするよう割り振られた新人の従業員が、息せき切ってキッチンに報告に来た。

「何とかしないとダメですよ。
トイレを使う人が押し寄せてきて、すごい列になっているんです。
しかも、うちのお客様じゃない人ばかりですよ!
どうしたらいいでしょうか?」

どう答えたとお思いだろうか。
「トイレの使用は当店のお客様に限らせていただきます」
というお決まりの文句か?
否!

私は彼にこう指示した。
「トイレットベーパーが足りなくならないように、そしてトイレ内を清潔に保っておくようにしなさい。
それから、君がついている間は、フリードリンクとチキンテンダーの試食を持っていきなさい!」

自分の立場や仕事のことばかり考えていると、お客様をないがしろにした応対を平気でするようになる。
「超」一流のサービスに必要なのは、いついかなるときでもお客様のことを一番に考えることなのだ。

『「超」一流のサービス50のヒント』ディスカヴァー


日本のあるレストランでの話だが、
店に設置されているサラダバーやドリンクバーは3才以下は無料という決まりがあった。

二人の子どもを連れた母親が来店し、子どもの分は頼まなかった。
担当のウエイトレスは、子どもの年齢を確かめ、ほんの何日か年齢をオーバーしていた子どもに対し、
何か料理を一品を注文するように言った。

ルール違反をする人は、あたかも犯罪者であるかのような説明をしたのだ。
その結果、あまりに冷たく情のないウエイトレスの態度に、母親の怒りは爆発し、大騒動となってしまった。

マニュアルや規則に忠実でありすぎて、お客様を怒らせてしまうことは少なくない。

花火大会で、店のお客ではないのに、トイレを使わせてもらう人も、年齢オーバーの子どもの母親も、
心の中では「申し訳ない」とか「何か言われはしないか」と思っているはずだ。

そんなとき、思いがけなく、意外性のあるあたたかいサービスを受けたとしたらどうだろう。
情の通ったとびきりのサービスがあれば、お客様は「何かお返しをしなくては」と思う。

自分の立場や利益だけを考えているときは、お客様の心をうつサービスはできない。
どんなときでも、ポジティブで、意外性があって、情のあるサービスが実行できる人でありたい。



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