2011.6.5

新しいサービスを生み出すには

岬龍一郎氏の心に響く言葉より…

だれがやっても儲からないとかつては考えられていた宅配便事業を開発、
成功させたヤマト運輸元会長の小倉昌男さんは、１９８１年に「ダントツ三ヵ年計画」をスタートさせている。

宅急便の登場以前、荷物は郵便小包で送るのが一般的だったが、到着に４、５日かかることも珍しくなく、
荷造りにも面倒なルールがあって、便利とはいいがたかった。
それだけに、地域は限られるが翌日配達で、荷造りも簡単な宅配便は実に新鮮で、大きな支持を得た。

ところが、サービスは、あるレベルが達成されると、それが当たり前になってしまう。
つぎつぎと進んだものを提供しなければならない。

コンビニエンスストアの２４時間営業からウェブサイトでの物品販売まで、
少し前は新鮮だったサービスが、いまでは当然になってしまっている。
もはやそれだけではセールスポイントとはいえず、差別化するにはプラスアルファが必要だ。

だから小倉さんは、一人勝ち状態にあぐらをかくことなく、「ダントツ計画」を掲げたのである。
こうして、スキー宅急便やクール宅急便などが開発され、
配達時間の指定やメール通知といったサービスが生まれた。
それがいまも、ヤマト運輸を宅配事業のナンバーワン企業たらしめているといえる。

小倉さんは、こう言っている。
「よいサービスは、前に前にと逃げていく逃げ水のようなものである。
つまり永遠の目標なのである。
新しいサービスを生み出すには、休むことなくつねに前進が必要である」

『いい言葉は、いい仕事をつくる』ＰＨＰ文庫

「棒高跳びのバーは常に上げられる。
これを超えねば競争場裡より去らねばならぬ」
とは、元経団連会長で質実剛健の士、土光敏男氏の言葉だ。

ディズニーランドは、リピーター率が90％以上だといわれる。
毎年、１００億円以上を投じて、新たなアトラクションや、ショーを新設し、
何度来ても飽きさせない工夫がある。

どんな事業も、リピーターという繰り返しの利用がなければ、長く存続することはできない。
そのためには、常に変化すること。

昨年、新鮮だったサービスは、今年には当たり前になっている。
常に休むことなく、新しいサービスの開発に挑戦したい。