2010.2.5 |
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| 態度を磨こう |
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アメリカのエンポリア・ステート大学の
心理学者デーヴィス博士たちは、
とある小さなファミリーレストランにおいて、
店員に立ったまま注文を受けさせたり、
腰を折って注文を受けさせてみたりした。
この実験では、ランチとディナーでの
料理の注文数が分析されたのだが、
どちらとも腰を折って応対したときのほうが、
お客はたくさんの料理を
注文してくれることが明らかになっている。
言うまでもないことだが、
お客の注文を聞く店員は同一人物であった。
ただ、実験的に姿勢を変えただけなのである。
だが、腰をかがめて注文を聞くだけで、
お客は約２0％も一回の食事に
かけるお金を増やしてくれたのである。
『深層心理で売る技術』内藤誼人（よしひと）ＰＨＰより
このほかには、にこやかな笑顔で接客するグループと、
無表情で接客するグループに分けた実験もした。
この実験では、
８９組の合計１９３名のお客のうち、
どれくらいのお客がチップを払ってくれるのかが分析された。
無表情でも27％のお客がチップを払ってくれたが、
笑顔のほうは33％と、6％も多かったそうだ。
「謙虚な態度」を具体化すれば、腰を折った接客になり、
「大切にお迎えしています」とか、
「どうか、リラックスしてください」
という気持ちを表す態度が笑顔だ。
どんなに心で「お客さんが大事」と思っていても
それが、言葉や行動で示されなければ、お客さんには伝わらない。
いくら相手を大切に思っていても…
腕や足を組んで話を聞いたり、椅子にふんぞり返ったり、
険（けわ）しい表情をしていたら、
人は自分をないがしろにしている、としか思わない。
人間関係をよくするには言葉も大事だが、態度を磨くことがとても大事だ。 |
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